Anschlussdrama FTTH (Glasfaser) der Telekom

Heute berichte ich über den Leidensweg: „FTTH (Fibre-to-the-Home) Anschluss der deutschen Telekom“. Leider haben wir noch immer weder Internet, noch TV oder Telefon.

 

Der bisherige Verlauf

27.07.2016 – Beantragung des Telekom Hausanschlusses
Hier gab es schon die erste Hürde, nämlich dem Bauherren-Team zu erklären, dass wir FTTH (Fibre-to-the-Home), also Glasfaser und kein Kupfer ins Haus bekommen, das haben wir beim Grundstückskauf (November 2015) bereits unterschrieben. Nach langem hin und her bekamen wir das richtige Formular und haben noch Lagepläne und sonstiges Beiwerk erstellen und durchschicken können.

21.09.2016 – Erste Rückmeldung
Nach mehrmaliger Nachfrage und Mitteilung unsererseits, dass wir bauseits für den Anschluss bereit wären und wir bereits im November einziehen möchten, kam endlich eine Rückmeldung. Schriftlich erklärte die Telekom: Zur „…Nutzung Ihres Anschlusses haben wir bei uns den 10.11.2016 vermerkt.“ – Das passte super, wir wollten Anfang November einziehen und hatten in dieser Woche sogar schon Urlaub eingeplant.

Okt./Nov. 2016 – Irgendwelche Infos?
Nachdem ich bis Mitte Oktober nichts mehr gehört hatte, wollte ich telefonisch mal nach dem aktuellen Stand fragen und bekam leider kaum Informationen. Kurz vor dem oben genannten Datum (10.11.2016) hatte ich nochmal alle Kontaktmöglichkeiten genutzt (Bauherren-Service, Chat und Telefonsupport) bis mir gesagt wurde: „Ja, also wenn sie den Brief so vorliegen haben, dann müsste morgen ein Techniker kommen.“ – Auf Nachfrage, dass eigentlich noch nicht mal das Glasfaser im Haus liegt, nur die Leerrohre, wurde ein Rückruf vereinbart. Das Thema „Rückruf“ zieht sich leider durch die komplette hier beschriebene Historie. Es gab nur zwei von unzähligen Support-Mitarbeitern, die mich auch tatsächlich zurückgerufen haben, ansonsten blieb das Telefon still.

Nov. 2016 – Wie, was, wo?
Der Termin ist also verstrichen und ich wurde nach täglichen Anrufen meinerseits endlich zum sogenannten „Eskalationsteam“ (manchmal auch „Qualitätsteam“ oder einfach „Teamleiter“ genannt) weitergereicht. Am darauffolgenden Tag hat sich jemand gemeldet, dass mich jemand anruft (Subunternehmer) und mit mir einen Termin für Montag ausmachen wird. Das ist auch geschehen und prompt wurde am 21.11.2016 das Glasfaser „eingeblasen“ und der Abschlusspunkt (AP) gesetzt.

Nov./Dez. 2016 – Warten…
Nun sollten wir warten bis die sogenannte „Dokumentation“ fertiggestellt und im System eingepflegt wurde. Ich habe natürlich Anfang November bereits auf eigene Kosten einen LTE Stick gekauft und diesen für die Überbrückungszeit genutzt, nachdem mir ein Support-Mitarbeiter der Telekom sagte, dass es da über die Telekom nichts gibt. Später wird sich noch rausstellen, dass das eine falsche Information war.

Dez. 2016 – Bald per du mit den Supportern?
Ich bleibe also dran um keine Zeit zu verlieren. Auf Nachfrage beim Tiefbauunternehmen, ob denn die Dokumentation schon abgeschlossen sein, bekam ich die Aussage, das die Informationen direkt am darauffolgenden Tag nach Verlegung an die Telekom übermittelt wurden.
Am 13.12.2016 kam ich an einen sehr netten und fähigen Supportmitarbeiter. Er meinte, dass er auch gerne die Tarife bereits vormerken kann, damit es gleich weitergehen kann, sobald die Dokumentation abgeschlossen ist. Warum ging das vorher noch nicht? Interessant war die Tatsache, dass auch am darauffolgenden Tag die Verfügbarkeitsprüfung möglich war und unsere Adresse wohl endlich im System vorhanden war.

15.12.2016 – Wann kann es denn endlich losgehen?
Nach 1,5 Monaten ohne Internet/Telefon/TV konnte man endlich einen Techniker Termin ausmachen. Dieser müsse nochmal kommen um das Modem anzuklemmen und zu konfigurieren. Dummerweise kamen jetzt natürlich die Feiertage dazwischen. Der nächstmöglichste Termin war nach erster Aussage also am 05.01.2017 – Dann bekam ich einen Anruf und es war dann doch erst der 16.01.2017, was ich verneinte, da ich nicht so lange warten wollte. Daraufhin bekam ich den 09.01.2017 als Vorschlag (Willkür!?). Die Bestätigung kam prompt via Mail und wir freuten uns, dass es am 09.01.2017 also endlich soweit war.

09.01.2017 – Neues Jahr, neues Glück!
Ich hatte extra Urlaub genommen und wartete also im vorgegebenen Zeitpunkt (8:00 – 13:00 Uhr) auf den Techniker. Was soll ich sagen, es kam keiner. Um Punkt 13 Uhr habe ich beim Support angerufen und mir wurde erklärt, dass der Termin doch auf den 10.01.2017 verlegt wurde (12:00 – 18:30 Uhr). Toll wäre gewesen, wenn man mir hier bescheid gegeben hätte.
Interessant war ein Anruf am Samstag zuvor (07.01.2017), bei dem mir erklärt wurde, dass ich die vertraglich gewünschte „Speed-Option“ erst im Nachgang bestellen könnte, da noch nicht klar sei, ob das auch wirklich geht. Ich wies dann nochmals auf den Termin am 09.01.2017 hin und fragte, ob dieser denn noch so stattfinden wird, was mir bestätigt wurde.

10.01.2017 – Der zweite Urlaubstag
Ich konnte auch an diesem Tag nochmals kurzfristig Urlaub nehmen und auf den Techniker warten. Er kam auch tatsächlich, wies aber gleich darauf hin, dass es vermutlich sowieso nicht funktionieren würde, wenn es beim Nachbarn auch noch nicht funktioniert (was er aber nicht wusste). Ich rief also meinen Nachbarn an und fragte nach. Enttäuscht, verärgert und genervt teilte er mir mit, dass er seit dem 20.12.2016 täglich versucht irgendeine Information zu bekommen.
Der Techniker packte das Modem an die Wand, scheiterte bei der Konfiguration und verschwand mit den Worten: „Geht leider nicht, ist das gleiche Problem wie beim Nachbar, da fehlt sicher noch irgendwas.“ – Verdutzt blieb ich im Hausflur stehen und versuchte in den darauffolgenden Tagen, wie mein Nachbar, irgendeine Information zu bekommen, wie es denn jetzt weitergehen sollte.

17.01.2017 – Ein Lichtblick?
Nach täglichen Telefonaten bekam ich die Info, dass der 26.01.2017 als Termin feststeht. Nun, warum teilt man mir das nicht mit!? – Ich wollte aber auch diesen späten Termin nicht akzeptieren, da es beim Nachbarn mittlerweile ging und auch bei mir das Modem nicht mehr rot, sondern weiß blinkte. Ich vermute also, dass nur das Modem nicht konfiguriert ist. Ich bekam dann einen Anruf und erläuterte auch hier wieder die Geschichte und bekam dann den 23.01.2017 vorgeschlagen. Nun nehme ich mir mal wieder Urlaub und hoffe schwer, dass es ab diesem Tag endlich funktionieren wird!

 

Bilanz nach einem halben Jahr

– Unzählige Telefonanrufe
– Viele ungehaltene Versprechen
– Spärliche/willkürliche Informationen
– Enttäuschter Kunde
– 3 Tage Urlaub weniger
– Kein Internet / Kein Telefon / Kein TV

 

Mir wurde immer wieder vom Support erklärt, dass Glasfaser was ganz neues und komplexes sei. Ich muss sagen, dass die Aussage eher peinlich bei einem fachlich versierten Kunden ankommt. LWL gibt es im Telekommunikationsbereich seit Mitte der 80er und ich habe selbst in meiner eigenen Hausverkabelung teilweise mit Glasfasern gearbeitet (Berichte folgen 😉 ). Seit 2011 baut die Telekom angeblich in vielen deutschen Großstädten und Pilotprojekten FTTH Anschlüsse. Vielleicht meinte Frau Merkel Mitte 2013 genau diesen Sachverhalt mit der Aussage:

„Das Internet ist für uns alle Neuland.“

Zum Schluss noch ein ehrlich gemeintes DANKE an alle verständnisvollen und bemühten Support-Mitarbeiter, die oftmals nicht viel tun können, dennoch freundlich und hilfsbereit sind!

6 Kommentare


  1. Hey, jetzt aber endlich online! Glückwunsch!!!
    Bin gespannt, wie lange es bei uns dauert… :p

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    1. Hi Jörg, also ich drücke die Daumen, dass es bei euch schneller geht. Aber ich kann sagen, wenn es mal läuft, dann läufts 😉
      Alternativ machen wir das per Richtfunk!

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  2. Oh man das ist ja wirklich ein Drama… Ich hätte gedacht, dass FTTH bei denen mittlerweile schon ein ganz normales Produkt ist (wie DSL auch). Also buchen, warten und fertig.

    Hier muss die Telekom ja wirklich noch etwas lernen… Die Bandbreite am Ende verzeiht aber denke ich vieles 😉 Vorallem der Upload ist der Hammer.

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    1. Ja absolut, dachte ich eigentlich auch. FTTH ist ja eigentlich wirklich keine neue Erfindung der letzten 2 Jahre…

      Naja, Hauptsache es läuft jetzt endlich und zuverlässig und wir sind mit dem Anschluss mittlerweile natürlich sehr zufrieden! 🙂

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  3. Wir haben gerade auch „Spaß“ mit der Magenta-Truppe. Der FTTH-Hausanschluss wurde vor mittlerweile 96 Tagen gelegt. Die Dokumentation ist fertig, oder auch nicht. Da widersprechen sich die diversen Mitarbeiter im Bauherren-Service, die in den vergangenen Tagen am Tel. hatte. Buchen konnte den Tarif bislang jedenfalls noch keiner. Aktuell recherchieren die wohl, auf welcher Netzebene das Haus noch nicht eingetragen ist…

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    1. Hi Nils,

      puh, ich kann dir nachempfinden. Bei mir hat es geholfen täglich dort anzurufen und zu nerven. Das ist natürlich für alle Beteiligten blöd, aber alles andere hat irgendwie nicht geholfen. Eventuell kannst du es mal noch über das Forum https://telekomhilft.telekom.de/ einkippen, evtl. kann dir dort jemand weiterhelfen und recherchieren wo es hakt.

      Viele Grüße und ich drücke die Daumen,
      Benni

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